Fluch oder Segen – der Nokia Kundenservice in Verbindung mit W-Support

Die letzten Tage liest man es wieder überall: Nokia soll wieder die Nummer 1 am Smartphonehimmel werden, zumindest wenn es nach Nokia Chef Stephen Elop gehen soll. In einem Interview äußerte er sich zu Nokias Plänen für die Zukunft und natürlich berichtete jeder ernstzunehmende Technikblog darüber. Doch irgendwie kommen mir da inzwischen immer mehr Zweifel, ob dieses Ziel realistisch scheint, denn in den letzten zwei Monaten hatte ich ausgiebig das „Vergnügen“ den Nokia Kundenservice und den Nokia Servicepartner W-Support „testen“ zu dürfen. Genauer gesagt hatte mein Lumia 920 einige technische Probleme und ich war gezwungener Maßen genötigt, auf die oben genannten Kandidaten zu setzten. Sollte es nun aber mehreren Nokia Smartphonebesitzern so ergangen sein wie mir und diese genauso genervt nach dem ganzen Prozedere sein, so bezweifle ich stark, dass das mit der Nummer 1 auf dem Smartphonemarkt etwas werden kann, zumindest hier in Deutschland. Doch lest selbst:

Alles begann Ende Januar. Mein Lumia 920 wollte nicht mehr so recht wie es sollte. Das rote Gehäuse knarzte bei jedem Anfassen und auch die Beleuchtung der Softkeys war defekt. Als normaler Mensch und ehemaliger iPhone Besitzer ging ich erstmal zu dem Geschäft, in dem ich das Gerät gekauft hatte. In meinem Fall war das MediaMarkt. Dort wollte mir der mehr oder minder kompetent scheinende Verkäufer weismachen, dass man das Gerät nur zu Nokia schicken könne, „da es ja noch Garantie“ hätte. Das im ersten halben Jahr die Gewährleistung greift, ich ein Wahlrecht auf Reparatur oder Austausch habe und so weiter wollte er nicht hören, beziehungsweise meinte er, dass das Wahlrecht nur für Geräte bis 100€ gelte. Naja Recht haben und Recht kriegen sind unterschiedliche Dinge und da ich Media Markt mein Gerät nicht für eine zweiwöchige Reparatur überlassen wollte, versuchte ich mein Glück beim Nokia Kundenservice, den ich über Facebook kontaktierte.

Take 1 – Nokia Kundenservice die Erste

Ich erklärte Nokia in einer Facebooknachricht, dass Media Markt keine Austauschgeräte vor Ort hätte (ein Tausch aus Kulanz war also nicht möglich), ich aus beruflichen Gründen keine zwei Wochen auf eine Reparatur warten könne und dass ich als ehemaliger iPhone Besitzer einen anderen Service gewohnt bin.

Einige Stunden später wurde ich dann um meine Handynummer gebeten, damit mich der Kundenservice doch direkt anrufen könne, um alles zu besprechen. Wie versprochen meldete sich auch am nächsten Tag ein wirklich freundlicher Herr, der mit eine priorisierte Reparatur beim Servicepartner W-Support anbot. Ein direkter Austausch oder ein Leihgerät für die Zeit der Reparatur konnte (oder wollte) er mir nicht anbieten. Nokia hat nämlich in München keinen und in Bayern kaum einen Servicepartner, der die Geräte vor Ort reparieren darf. Er meinte aber, dass mein Lumia mit der priorisierten Reparatur nun schneller bei W-Support bearbeitet werden würde und ich mir keine Sorgen machen solle. Na gut dachte ich mir, du kommst wohl nicht drum herum, also wirst du dich von deinem Lumia 920 für eine Weile verabschieden müssen.

Take 1 – W-Support die Erste

Am nächsten Tag erhielt ich eine Email von W-Support mit einem auszufüllenden Reparaturschein und einem kostenlosen Retourenschein. Mein Lumia setzte ich dann am ersten Sonntag im Februar zurück und verschickte es am darauf folgenden Montag. Das Smartphone kam dann am Mittwoch in den frühen Morgenstunden bei W-Support an. Doch dort geschah jedoch bis Freitag Nachmittag nichts mit ihm. Erst dann wurde es laut Reparaturstatusabfrage in den Reparaturprozess aufgenommen. Die nächste Woche geschah weiterhin bis Mittwoch nichts. Dann entschloss ich mich via Facebook mit W-Support Kontakt aufzunehmen. Dort wurde mir gesagt, dass der Fehler mit der defekten Softkey-Beleuchtung so selten sei, dass er nur vom Nokia Bereichsleiter repariert werden könne, aber dies am nächsten Tag geschehen werde. So war es dann auch und mein Lumia wurde am Donnerstag, 9 Tage nach dem Eintreffen bei W-Support priorisiert repariert und auch versendet. Was daran jetzt priorisiert war, weiß wohl nur der Reparaturgott. Auf Anfrage bei W-Support wurde mir gesagt, dass die aktuelle Durchlaufzeit 12 Werktage für Nokia Geräte betrage und sie somit ungefähr im selbst gesetzten Zeitrahmen agiert hätten.
*Also kann man wohl davon ausgehen, dass die angegeben Wartezeiten nur für die priorisierten Geräte gelten und nicht für den armen Normalo. Der darf dann bestimmt noch zwei Wochen länger auf sein Smartphone warten. [/sarcasm off]*

Take 1 – Nokia Kundenservice die Zweite

Da mir die kurze Antwort ohne jegliche Entschuldigung von W-Support nicht ausreichte, schrieb ich also Nokia an, um zu fragen, was das denn alles für eine Augenwischerei sei. Dem Kunde wird mit einer priorisierten Reparatur eine schnellere Bearbeitung versprochen und nicht eine Reparatur, die ganze 13 Tage dauert . Mit priorisiert und der versprochenen geringeren Wartezeit hatte das aber alles nichts zu tun, schrieb ich. Nokia antwortete mir dann zwei oder drei Tage später, dass sie den Ablauf bei W-Support nachvollzogen hätten und ihnen die Unannehmlichkeiten Leid täten. Mehr kam nicht, obwohl ich klar gemacht hatte, dass ich beruflich einige Schwierigkeiten ohne das Smartphone hatte.

Das Fazit von Take 1

Ja was soll man nach so einer Erfahrung jetzt über Nokia und W-Support sagen. Wirklich optimal ist das wohl alles nicht gelaufen, zumal eine von den zwei Schrauben (Torx-Schrauben, einen passenden Schraubenzieher wollte ich mir nicht extra deswegen kaufen) des Lumias nicht fest genug gezogen wurde, sodass sie circa einen (evtl. auch halben) Millimeter aus dem Gehäuse herausgeschaute. Damit hätte ich aber leben können, wenn meine Geschichte hier enden würde. Aber, wie die Wahl des Begriffs Take 1 schon erahnen lässt, endet meine Geschichte hier natürlich nicht. Nach Take 1 war ich aber auf jeden Fall schon super genervt, wobei ich betonen möchte, dass alle Leute mit denen ich Kontakt hatte, stets hilfsbereit, freundlich und schnell reagiert haben. Half aber alles nichts, verarscht kam ich mir trotzdem vor. Die priorisierte Reparatur sollte ja eigentlich vermeiden, dass ich zwei Wochen ohne Smartphone leben und arbeiten muss – Satz mit X war wohl nix!

Take 2

Ganze zwei Wochen nach der Reparatur ging dann das Gehäuseknarzen wieder von vorne los. Nicht ganz so schlimm, aber es wurde ohne mein Zutun täglich schlimmer. Als dann auch noch der Nähigkeitssensor, der das Display beim Telefonieren ausschaltet, beschloss ein Eigenleben zu entwickeln, wendete ich mich also erneut (an einem Donnerstag) an Nokia. Problem geschildert, meine bescheidenen Erfahrung beim letzten Mal betont und erwähnt, dass ich, wenn mir nicht entgegen gekommen wird, mal alle potentiellen Smartphonebesitzer, die an #timetoswitch denken, darüber informieren werde, wie mit Kunden umgegangen wird, die a) einen anderen Service gewohnt sind und b) was für Horrorgeschichten sie erwarten, wenn ihr Lumia mal defekt sein sollte.

Take 2 – Nokia Kundenservice die Erste

Am Freitag rief mich dann Nokia wieder einmal an. Diesmal hatte ich eine Frau am Telefon. Sie entschuldigte sich dafür, dass ich schon wieder Probleme hätte und versprach sich dafür einzusetzen, damit ich schnellstmöglich ein neues Lumia 920 erhalten werde. Einziger Wermutstropfen war, dass ich dazu wieder mein Smartphone an W-Support schicken sollte. Am Mittwoch (3 Werktage nach unserem Telefonat – zwischenzeitlich dachte ich, sie hätte mich vergessen) schrieb sie mir eine Email und versicherte mir, dass W-Support Austauschgeräte parat hätte und ich vom Servicepartner einen vorausgefüllten Serviceauftrag (mit dem Antrag auf en Austauschgerät) sowie einen Retourenaufkleber per Email erhalten werde. Dem war dann auch so, so dass ich noch am gleichen Tag (Mittwoch) mein Smartphone an W-Support schicken konnte.

Take 2 – W-Support die hoffentlich Letzte

Das zweite Mal schien alles besser zu laufen. Die Post war schnell, sodass mein Lumia 920 schon am Donnerstag bei W-Support ankam. Da es aber bis Nachmittags in der Statusabfrage nicht als erhalten gekennzeichnet wurde, fragte ich vorsichtshalber mal nach, was denn los sei und wie lange so ein Austausch im Normalfall dauern würde. Die Antwort kam nur 10 Minuten später: Gerät ist angekommen und der Austausch dauert circa zwei Tage. Eine viertel Stunde später war dann auch die Statusabfrage aktualisiert und das Gerät als eingetroffen markiert. Am Freitag geschah, wie von mir erwartet nichts, aber dafür am Samstag (ja, am Samstag – schien wohl Sonderschichten zu geben, normalerweise wird Samstags dort aber nicht gearbeitet). Mein Lumia wurde laut Satuts ausgetauscht und am Samstag noch der Versandabteilung übergeben, jedoch nicht versendet. Am Montag fragte ich dann nach, wann es denn nun endlich verschickt wird und mir wurde versichert, dass dies noch am gleichen Tag geschehen solle. Mein Bauchgefühl sagte mir aber schon, dass das wieder nicht stimmen würde und so war es dann auch. Am Montag verließ mein neues Lumia immer noch nicht die Versandabteilung. Also, Montagabend nach Geschäftsschluss W-Support auf Facebook angeschrieben und gefragt, was denn jetzt wieder los sei. Am nächsten Morgen war dann Gott sei Dank der Status schon auf „Versendet“ gesprungen und am Mittag kam dann auch noch die Facebooknachricht vom Support. Witterungsbedingt gab es einige Probleme, deshalb konnte mein Gerät leider nicht noch versendet werden, es sei nun aber bei der Post. Und eine Entschuldigung gab es obendrauf noch gratis dazu. Mein Lumia 920 ist inzwischen auch bei mir eingetroffen (8 Tage nach dem ich es verschickt hatte) und verrichtet zur Zeit wieder seinen gewünschten Dienst.

Gesamtfazit

Ich muss ehrlich gestehen, dass ich am Liebsten einfach schreiben würde, dass alles scheiße war und das Thema somit abhaken. Dem ist jedoch nicht so gewesen und so man muss hier differenzieren:
Nokia hat mir immer versucht zu helfen und das Facebookteam sowie die zwei Servicemitarbeiter am Telefon waren äußert freundlich und haben im Rahmen ihres Möglichen (anscheinend) alles getan. Bei der Beschwerde nach der Reparatur haben sie sich sogar mit W-Support in Verbindung gesetzt und das Problem (sie haben ebenfalls bestätigt, dass es Probleme bei der Reparatur der Beleuchtung der Softkeys gab) nachvollzogen. Hat mir zwar nicht geholfen, ist aber sicherlich nicht selbstverständlich und zeigt, dass es eine interne Qualitätssicherung gibt. Auch wurde mir beim zweiten Mal ohne Wenn und Aber ein Austauschgerät versprochen und überprüft, ob auch Austauschgeräte bei W-Support vorhanden waren, damit ich nicht länger als nötig zu warten hätte. Sicherlich habe ich mir bereits beim ersten Defekt ein neues Gerät gewünscht, aber wir sind hier eben nicht bei Apple. Das musste ich schmerzlich lernen, aber das Lumia 920 ist und bleibt mein Wunschsmartphone, dass ich eben nicht gegen ein iPhone 5 oder ein HTC One eintauschen möchte. Sollte jetzt aber jemand nicht so eine enge „Bindung“ zu seinem Lumia besitzen wie ich, hat Nokia ihn leider hier als Kunden für die nächsten Jahre verloren. Selbst bei einem neuen Nokia Smartphone hätte der bereits geschädigte Kunde wieder Angst vor einem Defekt und den Wochen, die er ohne Smartphone leben muss. Ein unschönes Gefühl, erst Recht, wenn man beruflich auf sein kluges Telefon und dessen Internetfähigkeit angewiesen ist. Und warum Apple eine so gute Kundenbindung hat, sollte jedem von euch nun auch klar sein. Denn viele Leute haben lieber ein kleineres und teureres Smartphone, das bei Problemen direkt im nächsten Apple Store ausgetauscht werden kann, als eines, dass mit viel Aufwand X-Mal zur Reparatur geschickt werden muss. Das ist jetzt aber wiederum eine ganz andere Geschichte, auf die ich vielleicht ein anderes Mal zurückkommen werde.
Also zurück zu W-Support, die ich im Gegensatz zu Nokia ein wenig mehr kritisieren möchte. W-Support betont, wenn man sich ihren Internetauftritt genauer anschaut, immer wieder, dass sie eines der führenden (oder sogar das führende) Reparaturunternehmen für Smartphones in Deutschland seien und es einen Grund hätte, dass sich namenhafte Hersteller, wie Nokia, LG, ZTE, Sony, Sharp und Samsung für sie als Servicepartner entschieden hätten. Sicherlich läuft in diesem Unternehmen viel richtig (man siehe sich die Hersteller an), jedoch haben meine beiden Kontakterfahrungen genau das nicht bestätigen können. Wenn man doch so toll und groß ist, warum kann man dem Kunden nicht (automatisiert) schreiben, dass sich die Reparatur oder der Versand auf Grund von Problem X oder Y verzögert. Niemand ist böse, wenn etwas mal länger dauert, wenn er dafür einen plausiblen Grund erfährt. Wenn man aber nicht darüber informiert wird und im Dunkeln mit seiner Warterei und seinen schlimmsten Befürchtungen gelassen wird (siehe Gruselgeschichten auf der Facebookseite von W-Support), bringt man seine Kunden dazu, sauer und verständnislos zu reagieren. Es ist toll, dass es eine Statusverfolgung gibt, aber was zum Geier hilft es mir, wenn sich tagelang an diesem Status (z.B. „Handy befindet sich im Reparatrurprozess“ oder „Übergabe an Versandabteilung“) nichts ändert. Warum muss ich erst dem Support schreiben, um herauszufinden, dass es Probleme gibt oder mein Smartphone in circa 2 Tagen getauscht wird? Wenn das doch intern bekannt ist, warum kann man es dann nicht in diese verdammte Statusabfrage integrieren!? Das würde  mir als Kunden und dem Support sicher einiges an Nerven ersparen, da dieser eben nicht mit wütenden Kunden in Kontakt kommen würde. Das es einigen Leuten nicht gelingt den Frust und Ärger beim Kontakt zu unterdrücken, zeigt die Pinnwand von W-Support immer wieder eindrucksvoll (wer also mal lachen will, unbedingt anschauen). Und das Letzte was ich mich Frage, ist, warum es der ach so tolle Nokia Bereichsleiter bei W-Support nicht ordentlich schafft ein Lumia 920 zuzuschrauben (dafür aber technische Bauteile austauschen darf) und warum im zweiten Schritt die stattgefundene Überprüfung diesen Fehler (die herausstehende Schraube) nicht entdeckt hat. Entweder kontrolliere ich gescheit oder ich lasse es. Aber zu lesen, dass eine Kontrolle stattgefunden hat und dies nicht bemerkt hat, bringt einen echt auf die Palme.

Wie auch immer, nun zur Ausgangsfrage „Fluch oder Segen?“zurück: Der Nokia Support ist meiner Meinung nach nah dran am Segen und würde letztendlich auch zu einem solchen werden können. Dazu müsste der Kontakt noch ein wenig schneller ablaufen, wieder Servicepartner vor Ort rekrutiert werden und der Kunde vielleicht noch ein Mal mehr angerufen werden (statt am Ende nur eine Email zu schicken). W-Support hingegen ist sicherlich kein Fluch, aber von Segen noch meilenweit entfernt. Der folgende Satz, wie er in Schülerzeugnissen oft verwendet wird, beschreibt die Situation wohl am Besten: Der Schüler bemühte sich stets dem Unterricht zu folgen. Wenn man den Sinn jetzt überträgt, haben sie es also stets versucht, jedoch nie so richtig hinbekommen. Der zweite Kontakt war zwar deutlich besser, wenn denn jetzt das Smartphone aber am Samstag und nicht erst am Dienstag versendet worden wäre (ja für Wetter können sie nichts, was Wetter aber mit interner Postabfertigung zu tun hat, verstehe ich nicht, zumal das nächste Paketzentrum nur einen Ort weiter ist), hätte ich vielleicht sogar ein neutrales bis positives Fazit ziehen können.

Alles in allem hat mich der Austausch zwar kein Geld gekostet, aber viel Zeit und Nerven. Ich musste drei Wochen ohne Smartphone zurecht kommen, habe alleine circa 2 x 1,5 Stunden dafür gebraucht, mein Smarphone trotz Backup wieder einzurichten sowie etwa 3 Stunden telefoniert und Facebooknachrichten geschrieben. Von der Zeit, die ich einfach nur genervt und sauer gewesen bin, will ich hier gar nicht erst schreiben.

Wer nun nach dieser (Grusel-)Geschichte all das bei einem Smartphonedefekt umgehen will, für den habe ich folgende Ratschläge, um möglichst kurz oder gar nicht ohne Smartphone leben zu müssen:

• Kauf dir ein iPhone: bei Problemen gehst du einfach in den Apple Store und bekommst dort dein Gerät direkt ausgetauscht
• Kauf dein Smartphone bei amazon: bei Problemen schickst du dein Smartphone einfach zu amazon zurück und Dank der großen Kulanz bekommst du auch problemlos das Geld im ersten halben Jahr (danach endet die Beweisumkehrplflicht der Gewährleistung) wieder zurücküberwiesen
• Kauf dein Smartphone im Google Play Store : Dort bekommst du bei einem Defekt das neue Gerät zugeschickt (musst vorher aber deine Kreditkartennummer hinterlegen, damit diese im Falle des Nicht-Zurückschickens belastet werden kann) und schickst dann das Sorgenkind im Karton des Neuen zurück

Nach dieser ganzen Geschichte habe ich nun echt die Schnauze voll und außer diesem Blogposts kann ich der Geschichte auch absolut nichts gutes abgewinnen. Ich hoffe jetzt einfach, dass ich dieses Kapitel abschließen kann und mein neues Lumia 920 ohne Probleme funktionieren wird.
Euch da draußen wünsche ich, dass euch so etwas niemals passieren wird und falls euch so etwas bereits passiert ist, dass ihr beim nächsten Mal so klug sein werdet wie ich und euer Smartphone bei einem der oben genannten Anbieter kaufen werdet. Auch empfehle ich euch, euch mit euren Problemen immer an die Facebookteams der jeweiligen Firmen zu wenden, da diese immer schnell reagieren werden und darauf bedacht sind, keine negativen Pinnwandposts auf Grund von ignorierten Privaten Nachrichten entstehen zu lassen.

Solltet ihr noch andere, wie oben genannte kulante Hersteller kennen oder andere Tips für solche Situationen haben, freue ich mich von diesen zu hören.

Euer genervter, aber jetzt klügerer,
Herr Dice